Междуличностни конфликти
Междуличностните конфликти се явяват съществен проблем в следствие на възникнали противоречия между индивидите в процеса на съвместната дейност и организационната комуникация. Динамиката на конфликта е такава, че първоначално се формира конфликтна ситуация. Тя се изразява в това, че са налице двама, наречени опоненти, които са осъзнали, че имат противоположни тенденции към обект, който може да задоволи потребност, но само на един от тях. Конфликтната ситуация се създава, защото потенциално предстои “борба” за овладяване на обекта от един от двамата опоненти, тъй като обектът притежава свойството неделимост. Обектът може да бъде материален — инструмент, ресурси или нематериален, като квалификация, ценности, поведение, самооценка, мотивация и т.н.
Конфликтната ситуация може да съществува твърде дълго време, но се превръща в конфликт, когато единият от двамата опоненти предприеме практически стъпки за овладяване на обекта. Това се счита за повод (инцидент). Инцидентът може да се предизвика непреднамерено, но може да бъде и целенасочен акт. Вторият вариант се използва, когато ръководителят желае да управлява определен конфликт. Обикновено това се прави, за да се покажат прикривани недостатъци, да се обърне внимание на слабости и нещата да преминат през катарзиса на кризата (Джонев, 1990).
Всеки конфликт е съпроводен с повишаващо се психично напрежение за опонентите. Цялостната динамика на конфликта може да се изрази по следния начин (Феденко, Галицкий, 1979, с. 55);
- Възникване на конфликтна ситуация между опонентите в резултат на осъзнаване от двете страни на неделимостта на обекта;
- Усилване на психичното напрежение у опонентите;
- Възникване на инцидент в резултат на предприети практически стъпки поне от едната страна;
- Проява на конфликта;
- Прекратяване на конфликта или задълбочаване на конфликтната ситуация.
За да се придобие по-голяма яснота, нека вземем за пример нематериален обект на конфликта – например, квалификацията на груповите членове. Нека предположим, че двамата опоненти работят съвместно и са взаимозависими в дейността. Единият е квалифициран достатъчно, за да изпълнява задълженията. Другият обаче, е с ниска квалификация, в резултат на което качеството на съвместната дейност е силно снижено. Това влияе на заплащането и на двамата, както и на отношението на групата към двамата. Квалифицираният осъзнава, че истинската причина за това е ниската квалификация на другия, който на свой ред оценява ниската си квалификация, но и факта, че са необходими много усилия и време, за да я повиши. Конфликтът се случва, защото квалифицираният служител, в резултат на повишеното психично напрежение и допълнителните усилия, които полага, за да компенсира неподготвеността на другия, започва да прави по-остри бележки, да изисква, да упреква, да ругае и т.н. Обектът е “неделим”, т.е. изискването за висока ефективност и ефикасност предполага еднозначно за дадено работно място конкретна квалификация. Тенденция обаче, по-ниско квалифицираният да я подобри, няма.
Конфликтът може и да угасне при положение, че тенденцията на един от двамата опоненти или обектът на конфликта изчезнат. Например, ако неквалифицираният служител предприеме стъпки за повишаване на квалификация и я прояви в дейността си, конфликтът угасва.
Възможно е и определен конфликт да се превърне в хроничен. Обикновено причината за това е неяснотата по статусните нива (властовите йерархични отношения) и ролевите функции (задълженията на всеки член на работната група и очакваното във връзка с това поведение) в групата.
Сериозен източник за хронични конфликти в една група е пренасочването на негативните емоции от несъвместимостата на идеите между опонентите (при деловите отношения) към личността на носителя им. Поради личностната въвлеченост на хората в работата не се диференцират временните успехи и неуспехи от самата личност. При това положение, при делови отношения е възможно да възникне конфликт, който впоследствие да угасне поради изчезването на обекта му, но да се запази обектът на емоционалния конфликт – поведението на другия. И както се казва, при подобна емоционална наситеност в отношението към другия, обект за конфликт винаги ще се намери (Джонев, 1990).
Най-често междуличностните конфликти се пораждат от различието в нагласите и ценностите на груповите членове, които се отразяват в поведението на хората, в проявите на индивидуалистична мотивация, в наблягане на статусните различия. Един от подходите за минимизиране на междуличностните конфликти е да се контролират груповите членове и техните отношения. Това означава така да се композират субгрупите, че в тях да попадат служители със сходни ценности и нагласи. Когато хората споделят подобни ценности и имат сходни нагласи, вероятността от конфликт е силно снижена. Т.е. при проблеми, рискът да се търсят безапелативно противоположни решения е малко вероятен.
Когато обаче, е налице конфликт, предизвикан от различни ценности или нагласи, задачата на ръководителя е да принуди двете страни да поемат отговорността за разрешаване на конфликта и да работят заедно. Това е възможно при групов климат на кооперация, а не на съперничество и съревнование помежду груповите членове.
Индивидуалистична мотивация означава да се работи в обстановка на нежелание за кооперация и координация с останалите групови членове.
Изучаването на проблема за междуличностните конфликти е довел много изследователи до търсенето на типология сред хората, отнесена към поведението им в процеса на развитието на конфликт (Джонев, 1990, с. 203-207).
Когато хората са с патологична убеденост в правотата си, без да поставят това на съмнение, в резултат на понижената адаптивност и критичност в мисленето си, постоянно се въвличат в конфликти с околните. При това го правят с особена енергичност. Този тип хора се определят като конфликтни личности. Близки до тях са демонстративните личности. Те постоянно се опитват да бъдат в центъра на вниманието на другите, за което се борят доста активно и настойчиво. Те са силно зависими от външните обстоятелства поради стремежа си за моментен успех, което често ги докарва до стихийност в поведението и понижен самоконтрол. С поведението си те често засягат другите хора, стремежа им към показност понякога е свързан и с нарушение на правата на другите.
Капризните хора са другата конфликтна група. Те са свикнали всичко да става съгласно техните прищевки и субективно своеволие. Трудно се адаптират към груповите норми и непрекъснато ги нарушават, с което създават постоянен конфликтен потенциал. Изживяват индивидуална изключителност и основното оръжие за достигане на желанията е емоционалността им. Изключително претенциозни, т.е. обидчиви, те често превръщат деловите конфликти (конфликти по повод на различни идеи) в личностни, в смисъл на изразяване на негативно отношение към инакомислещия.
Определен конфликтен потенциал създава и творческата личност поради факта, че постоянно търси нови решения, с което влиза в противоречие с конвенционалното, с установените норми, стереотипи и мнения. Конфликтите, които този тип създават обикновено са мотивирани от рационални подбуди, а именно — да внесат обновление и прогрес. Този тип често имат проблеми с адаптацията към средата и това следва да се отчита от ръководителите.
Проблеми създават и свръхвзискателните членове на групата. Обикновено са силно включени в работата и развиват очаквания, че и другите ще имат подобно отношение. Това обаче, не става и те често изпитват разочарования, които намират емоционален разряд в отношенията с другите.
Към подобни типологии могат да се прибавят безотговорните, властните и др.
Съществуват и типове хора, които не създават голям конфликтен потенциал, а в случай, че е възникнал конфликт се концентрират върху разрешаването му. Такива са рационалистичният тип, които умеят да отделят деловия от емоционалния компонент на конфликта. Без излишна изява на емоции, те се насочват към решаване на конфликта по същество.
В практически план важно за ръководителите е да знаят индивидуалната конфликтност на груповите членове и нейния характер, за да могат по-лесно да управляват възникналите междуличностни конфликти.
Съществено значение за ръководителя имат стратегиите за разрешаване на конфликтите. Те опират до промяна в един от елементите на конфликтната ситуация — опонентите, тенденциите или обекта.
Когато конфликтите са свързани с правата и отговорностите на груповите членове, е очевидно, че няма балансираност на функциите на груповите членове. Това подсказва, че са необходими промени в ролевите задължения (организационни промени), така че да има яснота, с което да се прекрати прехвърлянето на отговорностите. С това се премахват противоречивите тенденции.
Междуличностен конфликт може да се разреши и чрез посредничество. Посредникът ще има успех тогава, когато е уважавана личност и от двете страни. Възможни са следните варианти. При първия посредникът предава на единия от конфликтуващите примиряващото мнение на другия. Обикновено авторитетът на посредника и положителното мнение на опонента се превръщат в повод за размисъл. Посредникът може да изиграе и арбитражна роля. Това обикновено е ръководителят в групата, който кани поотделно опонентите и изслушва интерпретацията им за конфликта. След което отново ги извиква, но заедно, помолва ги да кажат пред другия това, което смятат за необходимо и тогава им съобщава решението по конфликта (Герчева, 1992, с. 34-35).
Развитието на определени конфликти може да предизвика и необходимостта от разделяне на опонентите, като бъдат прехвърлени в друга група.
При конфликти, които се отнасят до нарушения в груповите норми, може да се ангажира цялата група в разрешаването им. Ръководителят предлага на опонентите да изложат претенциите си един спрямо друг пред групата. След това се дава думата на груповите членове да изкажат мнение по конфликта. В заключение ръководителят взема решение, което обявява пред групата. При това положение се търси консенсус.
Коментари: